2010年8月，37歲的余靜來(lái)到了駐市公安局交警大隊(duì)城區(qū)一中隊(duì)的人民調(diào)解室。兩個(gè)案件柜、兩張桌子、兩把椅子，這幾乎就是余靜調(diào)解工作室的全部，有時(shí)候當(dāng)事人家里多來(lái)幾位親屬，就能把這個(gè)辦公室填得滿滿的。但就是這個(gè)小小的調(diào)解室，創(chuàng)下過(guò)一個(gè)個(gè)驚人的數(shù)字——在成立以來(lái)的8年零5個(gè)月里，受理申請(qǐng)調(diào)解的案件3257件，協(xié)議履行率100%，調(diào)解金額近4000萬(wàn)。

初見(jiàn)余靜，美麗大方，健談可愛(ài)，談到自己從事了8年多的調(diào)解工作，她眼里依然閃耀著熱愛(ài)�！敖煌ㄊ鹿收{(diào)解有一定的特殊性，因?yàn)閹缀趺刻於加幸馔獍l(fā)生，而且每個(gè)案例適用的條例都不一樣，所以調(diào)解員一定要精通法律法規(guī)�！庇囔o告訴記者，調(diào)解時(shí)，會(huì)遇到各種各樣的糾紛案件，有簡(jiǎn)單易處的，有紛繁復(fù)雜的，有單車(chē)物損的，也有多車(chē)物損加人傷的，計(jì)算復(fù)雜，對(duì)調(diào)解員的要求也十分嚴(yán)苛。

“我還記得一到調(diào)解室，我就拜了從法院退休、當(dāng)時(shí)在調(diào)解室工作的董年春調(diào)解員為師，向他學(xué)習(xí)調(diào)解的知識(shí)和技巧。作為一個(gè)‘門(mén)外漢’，剛進(jìn)調(diào)解室的時(shí)候，很有壓力�！庇囔o笑著說(shuō)，有壓力就有動(dòng)力，如何在嘈雜，充滿爭(zhēng)執(zhí)和不同訴求的調(diào)解環(huán)境中保持清醒、冷靜的頭腦，抽絲剝繭，合理分析，正確而有效地調(diào)解處理當(dāng)事人的各種疑難復(fù)雜的糾紛，成為了她每天的必修課題。

在余靜眼中，調(diào)解不僅僅是以情動(dòng)人、耐心勸導(dǎo)，更是一項(xiàng)“技術(shù)活”，這“技術(shù)”來(lái)源于敏銳的觀察力，專(zhuān)業(yè)扎實(shí)的法律知識(shí)基礎(chǔ)和不斷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。明理釋法，熟知相關(guān)的法規(guī)、條例的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是必不可少的。為了盡快進(jìn)入角色，余靜認(rèn)真學(xué)習(xí)與事故賠償相關(guān)的法律法規(guī)條例，遇到疑難復(fù)雜問(wèn)題就咨詢師父董年春，還時(shí)不時(shí)向調(diào)解專(zhuān)家、法院審判員、醫(yī)學(xué)鑒定專(zhuān)家們請(qǐng)教。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)積累，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在調(diào)解了幾十起案件后，余靜漸漸從大家眼中的“門(mén)外漢”，變成了一名廣獲認(rèn)可的專(zhuān)職調(diào)解員。

2015年，余靜從師父手中接下了這個(gè)交通調(diào)解室�！耙�?yàn)橛囔o調(diào)解員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不僅為人熱心，而且工作細(xì)致、有耐心，很多市民碰上交通案件主動(dòng)要求她來(lái)調(diào)解，老百姓的反響很好，所以經(jīng)我們局里討論后決定，為她設(shè)立一個(gè)個(gè)人調(diào)解工作室，更好地為群眾服務(wù)�！笔兴痉ň指本珠L(zhǎng)吳旭輝告訴記者。就這樣，2016年，余靜的個(gè)人調(diào)解工作室正式成立了。

在調(diào)解員的圈子里，余靜是個(gè)出了名的“好耐心”，碰上不懂法或是性子急躁的當(dāng)事人，她總是面帶微笑，一邊耐心傾聽(tīng)，一邊理清思路。余靜告訴記者，現(xiàn)在調(diào)解室的糾紛每天都不少，最忙的時(shí)候一天能有80多起，最多的時(shí)候她一個(gè)人一天調(diào)解了5起糾紛。

2017年，余靜遇上了一個(gè)特殊的案子。雙方當(dāng)事人走進(jìn)調(diào)解室的時(shí)候她還沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么異常，直到一方當(dāng)事人智某不停地比劃，張著嘴卻只能發(fā)出啊啊的聲音時(shí)，余靜才意識(shí)到這是個(gè)聾啞人。雖然有家人陪同，但家人并不精通手語(yǔ)，余靜還是無(wú)法和智某清楚交流。糾紛的情況并不復(fù)雜，智某駕駛電瓶車(chē)在路口撞到了對(duì)方當(dāng)事人正常駕駛的機(jī)動(dòng)車(chē)，隨后智某摔下車(chē)受了傷，交警當(dāng)即采取了先治療后處理的辦法，智某完全康復(fù)后，和對(duì)方聯(lián)系，但由于自己無(wú)法正常與人交流，雙方找到了余靜，想要調(diào)解。為了能夠更好地和當(dāng)事人溝通，余靜從抽屜中拿出了一疊白紙，拿起桌上的筆把問(wèn)題一個(gè)一個(gè)寫(xiě)了下來(lái)，待到智某寫(xiě)下答案后她再一字一句細(xì)致地和他分析情況，等了解清楚他的意思后，余靜再把他的意思傳達(dá)給另一方當(dāng)事人，就這樣一來(lái)一往，幾張白紙寫(xiě)滿后，案子也得到了圓滿的解決。從最開(kāi)始的求助到最后得到滿意的賠償，開(kāi)不了口也聽(tīng)不見(jiàn)，在旁人看來(lái)特殊的智某在余靜這里感受到了別樣的溫暖。

調(diào)解不僅要肯努力，會(huì)用法，有技巧，更重要的是信任�！爸挥挟�(dāng)事人信任你，你的話才能說(shuō)到他們心里去。既然他們信你了，你就不能讓他們失望�！睘榱苏疹欁〉幂^遠(yuǎn)或行動(dòng)不便的當(dāng)事人，減少他們不必要的支出，余靜常常加班，有時(shí)候一天調(diào)解下來(lái)，回到家?guī)缀踹B說(shuō)話的力氣都沒(méi)有了，但她沒(méi)有任何抱怨。一分耕耘一分收獲，2013年和2015年，余靜獲得溧陽(yáng)市司法局優(yōu)秀調(diào)解員稱(chēng)號(hào)，2016年，她又被評(píng)為常州市最美調(diào)解員。記不清多少個(gè)小時(shí)的加班，數(shù)不清多少次的反復(fù)溝通，她堅(jiān)持以熱心接待群眾、耐心解決問(wèn)題、真心化解矛盾為宗旨，為前來(lái)要求調(diào)解的當(dāng)事人提供最快速便捷的調(diào)解方案，現(xiàn)在說(shuō)到余靜，不少當(dāng)事人都會(huì)豎起大拇指。

發(fā)生交通事故原本就是一種遺憾，調(diào)解正是為了彌補(bǔ)這些缺憾，而每個(gè)調(diào)解員的個(gè)人特點(diǎn)是關(guān)乎調(diào)解成敗的重要因素之一�！罢{(diào)解中無(wú)論同齡人還是年長(zhǎng)的當(dāng)事人，都愿意和我聊天，對(duì)我敞開(kāi)心扉�！庇囔o說(shuō)到這，回想起了2016年一個(gè)事故責(zé)任難分清的案子。

2016年5月2日中午，市民管某駕駛助力車(chē)從家里出來(lái)，為了避讓同方向行駛的轎車(chē)，與對(duì)面喬某駕駛的電動(dòng)自行車(chē)發(fā)生了碰撞，喬某車(chē)上還坐著朋友徐某，三人受傷兩車(chē)損壞，但因?yàn)楫?dāng)事人沒(méi)有及時(shí)報(bào)警，所以交警部門(mén)無(wú)法認(rèn)定事故的責(zé)任。事故發(fā)生后，三人都去了醫(yī)院治療，徐某輕微擦傷，而喬某卻住了14天院，花了醫(yī)藥費(fèi)12000多元，管某也住院3天，花了近6000元。6月6日，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞，相互埋怨著走進(jìn)調(diào)解室，喬某強(qiáng)調(diào)管某車(chē)速快且在快車(chē)道上行駛是造成事故的主要原因，而管某則指責(zé)喬某也在快車(chē)道上而且電動(dòng)車(chē)還帶了人，兩人互不避讓?zhuān)瑺?zhēng)得面紅耳赤。

余靜想著：“雙方起爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，你說(shuō)什么大道理他們都不會(huì)聽(tīng)�！庇谑�，她笑著讓雙方當(dāng)事人先坐下來(lái)喝杯茶，主動(dòng)和他們嘮嘮家常，緩解氣氛。果然，看見(jiàn)調(diào)解員如此親切熱情，雙方當(dāng)事人也不好意思多加爭(zhēng)吵，情緒也漸漸緩和。見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟了，余靜開(kāi)始直切主題，理清事故的原因，并從如何解決賠償糾紛上進(jìn)行協(xié)商，要求他們從實(shí)際出發(fā)，心平氣和地談，她也分別和雙方當(dāng)事人單獨(dú)談話，幫他們分析訴訟程序啟動(dòng)后可能得到的結(jié)果，耐心地做雙方的思想工作，動(dòng)之以情曉之以理。調(diào)解到最后，當(dāng)事人終于達(dá)成共識(shí)：管某的醫(yī)藥費(fèi)用自行承擔(dān)，喬某和徐某的醫(yī)藥費(fèi)用由管某賠償百分之七十，另外管某補(bǔ)償喬某住院伙食補(bǔ)貼、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等合計(jì)5000元。

有人說(shuō)，調(diào)解員就是一名熄滅怒火、維護(hù)社會(huì)和諧的“消防員”，站在基層維穩(wěn)的第一線，他們調(diào)解的是糾紛，傾注的是熱情，收獲的是和諧。“我喜歡和人交流，也特喜歡幫助別人，我總想著，沒(méi)有一個(gè)當(dāng)事人會(huì)拒絕我的熱心和笑臉，我付出的時(shí)間和精力最終都能換來(lái)一起矛盾的化解，有時(shí)候是一聲真摯的感謝，我很享受這種成就感和滿足感�！本瓦@樣，這個(gè)個(gè)性開(kāi)朗的“調(diào)解天使”用自己的熱情和熱心，把一個(gè)個(gè)糾紛和一句句埋怨化解在了笑語(yǔ)之中，而余靜個(gè)人調(diào)解工作室也成了市民們心中“叫得響、做得好、信得過(guò)”的品牌。

“多年實(shí)踐，我們體會(huì)到交通事故糾紛通過(guò)人民調(diào)解手段來(lái)化解是最快捷、高效的，人民調(diào)解成為化解此類(lèi)糾紛的主渠道。近日，司法部專(zhuān)門(mén)印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)個(gè)人調(diào)解工作室建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)要積極推進(jìn)個(gè)人調(diào)解工作室建設(shè)，充分發(fā)揮個(gè)人調(diào)解工作室在排查化解矛盾糾紛中的重要作用，及時(shí)就地化解矛盾糾紛，努力實(shí)現(xiàn)矛盾不上交�！笔兴痉ň志珠L(zhǎng)戴一平說(shuō)到。來(lái)源：溧陽(yáng)時(shí)報(bào)